今日から始めようホームページ改善のヒント[第7回]
よくある質問（FAQ）ページを作ろう！
皆さんのホームページには、よくある質問（FAQ）のページはありますか？
FAQとは、Frequently Asked Questions の略で、日本語では「よくある質問」という意味となり、お客様が知りたいことや疑問に対して、その回答を掲載しているページのことです。
よくある質問（FAQ）を皆さんのホームページに掲載することで、下記のようなメリットがあります。
FAQとは、Frequently Asked Questions の略で、日本語では「よくある質問」という意味となり、お客様が知りたいことや疑問に対して、その回答を掲載しているページのことです。
よくある質問（FAQ）を皆さんのホームページに掲載することで、下記のようなメリットがあります。
よくある質問（FAQ）ページの３つのメリット
[1] 顧客満足度の向上
ホームページに、お客様の質問と、それに対する回答を準備することで、お客様にとってとても親切なホームページになります。わかりやすいよくある質問（FAQ）であれば、お客様自身で課題を解決できます。わざわざ問い合わせる必要がないので、お客様の時間短縮や効率化につながり、顧客満足度が向上します。
[2] 質問や問い合わせが減る
よくある質問（FAQ）のページがあることで、実は皆さんにとっても大きなメリットがあります。それは、よくある質問（FAQ）を見ていただくことで、お客様からのお問い合わせ件数が減少することです。その結果、皆さんの会社では、お問い合わせ対応の時間やコスト削減が期待できます。これは目には見えにくいのですが、非常に効果があります。
[3] 検索エンジン対策ができる
よくある質問（FAQ）のページに載っている質問は、お客様の悩みや知りたいことが書いてあるので、検索エンジンでキーワード検索される可能性が高く、アクセスアップにもつながります。
よくある質問（FAQ）ページの作り方
よくある質問（FAQ）ページの作り方は、そんなに難しくはありません。まずは、お客様から「実際に」よく聞かれる質問と、その回答を掲載してみましょう。その後は、アクセス解析をした上で、お客様が実際によく検索しているキーワードから、質問を考えてもよいと思います。
なお、質問はバラバラに並べるのではなく、商売の流れに沿って掲載するのがセオリーです。例えば、「新規登録について」→「注文方法について」→「支払い方法について」など、商売の流れに沿ってまとめておくと、お客様が質問を探しやすく、流れや全体像をつかめることになります。お客様によくある質問（FAQ）を見ていただくことにより、疑問が自然に解決するように作成するのが理想です。
最初はとりあえずのレベルで公開してもよいのですが、「本当にお客様が知りたい内容」にするためには、アクセス解析をするなどして、少しずつ改善を繰り返すことが大切です。
よくある質問（FAQ）ページは、皆さんの代わりに問い合わせ対応をしてくれている、優秀な社員ともいえるのではないでしょうか。
なお、質問はバラバラに並べるのではなく、商売の流れに沿って掲載するのがセオリーです。例えば、「新規登録について」→「注文方法について」→「支払い方法について」など、商売の流れに沿ってまとめておくと、お客様が質問を探しやすく、流れや全体像をつかめることになります。お客様によくある質問（FAQ）を見ていただくことにより、疑問が自然に解決するように作成するのが理想です。
最初はとりあえずのレベルで公開してもよいのですが、「本当にお客様が知りたい内容」にするためには、アクセス解析をするなどして、少しずつ改善を繰り返すことが大切です。
よくある質問（FAQ）ページは、皆さんの代わりに問い合わせ対応をしてくれている、優秀な社員ともいえるのではないでしょうか。
コラムニスト：赤坂 行広 氏プロフィール
赤坂 行広
[Yukihiro Akasaka]
[Yukihiro Akasaka]
経済産業省認定 ミラサポ 登録専門家
長崎県商工会連合会 エキスパートバンク登録専門家
長崎県商工会連合会 エキスパートバンク登録専門家
1973年長崎県長崎市生まれ。
民間会社で営業職を経験後、商工会の経営指導員として12年間、中小企業の経営指導に携わる。その後、SEOコンサルタントとして独立開業。
具体的なサイト改善方法を提案するコンサルティングや、簡単にできるSEO対策は、誰でもすぐに実践できて、わかりやすいと定評がある。
民間会社で営業職を経験後、商工会の経営指導員として12年間、中小企業の経営指導に携わる。その後、SEOコンサルタントとして独立開業。
具体的なサイト改善方法を提案するコンサルティングや、簡単にできるSEO対策は、誰でもすぐに実践できて、わかりやすいと定評がある。
