意外と見落としがちな「Q&A」ページの重要性

ホームページを見ていると「Q&A」「よくある質問」といったページを見かけることはありませんか?
 
閲覧者の多くは、直接問い合わせる前に、まずは自分で答えを見つけるための第一段階としてホームページを見ています。そのときに「Q&A」などで解決の手段をあらかじめ記載しておくと、閲覧者にとって参考になります。また、運営者側にも、お問い合わせが来た際の対応時間の短縮というメリットもあります。
 
今回は、具体的にどのような質問と回答を掲載したらいいのかといったポイントをまとめます。

掲載する内容について

まずは、お客様よりお問い合わせいただく事が多い内容を記載しましょう。もし内容が思いつかないようであれば、Yahoo!知恵袋 や OKWave などのweb上のサービスを利用して、サービス名や業種でよくある質問を検索してみたりするのも有効です。
 
例えば、「リフォーム 水回り」で検索すると、「見積り」「リフォーム検討中」という質問をしているユーザーがいます。「見積り」だったら「見積は無料です。対応エリア:~~」といった内容や、「リフォーム検討中」に対しては「こういった症状がでたら、こういう可能性があります。まずはお気軽にご連絡ください」といった内容を掲載することで、よりお問い合わせしやすい印象となります。
 
また、同業者のサイトを参考にするのも一つの手段です。そのままの文章を掲載することはNGですので、自分の会社に合わせた内容に変更して掲載しましょう。

難しい専門用語は控える

解決の手段として見ているQ&Aページにもかかわらず、専門用語で書いてあると、そこで新たな疑問が出てきてしまい閲覧者は混乱してしまいます。

なるべく専門用語での説明は避け、もし専門用語を掲載する場合は関連するページへリンクするなどの工夫をしてわかりやすくしましょう。

質問をカテゴリごとでまとめる

情報量が増えてくると、目的の回答が見つけにくくなります。また、BtoB、BtoCではお問い合わせする内容も異なってきますので、質問内容をジャンルごとにわけて、探している回答を見つけやすくする工夫が必要です。

導線をわかりやすく

Q&Aページを読んでみても、疑問が解消できなかった方のために、最後にお問い合わせフォームや、お問い合わせフォームへのリンクバナーを設置して、質問がしやすい環境を整えることも重要です。

まとめ

同業他社の同じようなホームページに、閲覧者が求める回答が掲載されている場合と、そうでない場合、どちらがお問い合わせをしやすいでしょうか。「そこまで問い合わせも多くないし必要ないかな……」と思っていても、お困りごとで検索される閲覧者もいるため、キーワードを正しく設定することでSEO対策にもなります。
 
閲覧者の立場として見ることもポイントのひとつですので、Q&Aの重要性について今一度見直してみましょう。