訪日客をがっちりキャッチ!?
インバウンドの基礎知識(第6回/最終回)

インバウンド成功事例
Hello everyone. 皆さんこんにちは、ディーエスブランドの清水と申します!
 
本コラムでは、訪日観光客が増えている昨今、ホームページを使ってPRしていくコツや、実際の対応面でのTips(秘訣)などを全6回で紹介してまいります。

早くも最終回となりますが、インバウンド促進とマナーの問題について書きたいと思います。
 
有名な観光地では、訪日観光客を見ない日はないほどの日常になってきましたが、訪日客の対応で悩ましいのは、「お店や施設側として最低限守ってほしいマナーやルールをいかに伝えるか?」ということです。
 
相手はお客様ですし、トラブルが起こった際に「No, No」とやると、「なんだか、いちいちうるさい店だな……」となりかねません。しかしながら、外国のお客様のふるまいによっては、他のお客様との軋轢を生んだり、お店としてもマイナスをこうむることもありますので、なんらかの具体的な対応を図っていく必要があります。
 
前回インバウンド成功事例で紹介した「中込農園」様は、山梨県で、フルーツ狩り体験や、農業体験やファームステイなどを提供しており、これまで数千人規模の外国の方を受け入れてきました。
 
 
今回も「中込農園様」の実例をもとにして、気になる訪日客へのマナーの伝達についてご紹介いたします。
 

ルールやマナーについて詳しく記載

中込農園様の場合、海外からの予約の申込みは基本的にホームページで受け付けており、訪日客にとってホームページが最初の入り口となっています。そのため、予約時にきちんと目に留まるように、サービスの情報と合わせて、農園で守ってほしいルールなどについて詳しく掲載しています。

また内容の一部は、農園内のルールだけではなく、観光庁が準備している日本のマナーの情報へリンクさせるなどして、日本独特のマナーなども伝えるよう工夫しています。
 
※中込農園様の英語版ページに掲載されているマナーについての注意書き

立札を農園内に設置

団体ツアー客となるとホームページを見ていない場合も多いので、コース以外のフルーツをこっそり食べてしまう人や、「無駄にならないようフルーツを食べる毎にもいでください」といっても、もぎまくってから食べる人もいるようです。
そのため、農園内にもルール・マナーについての立札を設置してルールを守っていただくよう工夫しています。
 
農園内にある注意書きの立札
団体ツアーでの入場者の多い中国人客向けに、中国語(簡体字)、中国語(繁体字)でも記載

農業体験の受け入れは、事前のクエスチョネア(質問票)でトラブル防止

海外の方の訪日の目的として、「日本の地方での生活体験もしてみたい」、「日本をより深く知りたい」というような、いわゆる事消費のニーズも増えてまいりました。

中込農園では、農園にフルーツ狩りや農業体験・ボランティアで数万人の受入を行ってきましたが、日本人ではあまり起こりそうにない、身勝手な行動やモノが無くなったりや壊れたりというトラブルも数多く経験されたそうです。

園主の中込さん曰く、『おおまかに言えば、農業体験にこれまで来た様々な国の人の7割程は普通に良い方で、その中でもとてもすばらしい人たちとも出会えました。しかし3割ぐらいの方は、日本人では考えられないような行動でトラブルを引き起こしていました。そのため現在は、過去のトラブルの経験などを元に、受入前の質問票を作成し一緒に生活できそうな人かどうか事前確認をしてから受入を行っています。』とのこと。