前回のコラムでは「お客様の声」の重要性についてご説明しました。今回は「お客様の声」の集め方や上手に集めるコツをお話していきます。

 

　まず、お客様の声を集めるためには、アンケートを作成する必要がありますが、より効果的なアンケートにするためには、以下のことに注意するとよいでしょう。

 

　実は、アンケートに回答してもらえたとしても、コメントが具体的ではないことがよくあります。
　例えば、単に「○○がよかったです。」「○○に満足した。」といった短い感想が多く、まるで小学生の日記みたいになってしまいます。
　そうならないためにも、質問は具体的に、かつ回答スペースもたくさん空けるとよいと思います。また、たくさんコメントが書いてある記入例を準備するのもいいですね。

 

　理想のお客様の声を集めるためには、お客様を誘導するような質問もよいかもしれません。こういった質問内容だと、クレームなどのマイナスイメージの意見は書きづらくなります。
・当社のサービスのどんなところに満足しましたか？
・皆様の応援が支えになります。当社への応援メッセージをください！

 

　お客様の感情が一番高まり喜びのコメントがもらえるのは、いつでしょうか？
　それは、商品・サービスを提供（成約）した直後になります。
ですから、この時期を逃してはいけません。
　例えば、食事のサービスであれば、食後にすぐ聞くのが一番よいですし、家を建てた場合は、家が完成した直後に聞くのがよいと思います。
　なお、成約から時間が経つほどお客様の感動は薄れてしまいますし、アンケートの回収率も下がっていきます。

 

　お客様の笑顔の写真を一緒に掲載すると、より真実味を帯びるようになります。
　逆にお客様が笑顔でない場合は、商品・サービスが良くなかったようなイメージを与えることもありますので注意が必要です。

 

　お客様からもらった手書きのメッセージをそのまま掲載すると、より信頼性が上がります。
　ただし、画像だけを掲載してしまうと文字が読みにくいので、手書きのメッセージとともに、書き起こしたテキストも一緒に載せるとよいでしょう。

 

　お客様の声がなかなか集まりにくい場合は、まずは親しい友人や知人などに頼むとよいでしょう。
　また、商品・サービスを無償で提供する代わりに使った感想をいただくといった、いわゆるモニターになってもらう方法もあります。

 

　アンケートは、面倒くさくて書きたくないという方は多いようです。そこで、ご協力いただいた方に何らかの特典をつけるという方法があります。
・アンケートにご回答いただいた方にはもれなく○○○を差し上げます。
・お客様の声をお寄せいただいた場合２割引にてご提供します。

 

　アンケートへのご協力をお願いしてもなかなか回答が得られない場合は、お客様に直接インタビューをお願いすることも一つの方法です。
　「インタビュー（取材）を３０分させてほしいのですが、よろしいでしょうか？」などとお願いするとすんなり受け入れてくれることも多いです。
　また、インタビューであれば写真を撮らせていただけるケースもあります。

　お客様の声は、一番優秀な営業マンともいえます。皆さんも、ぜひホームページに「お客様の声」を入れてみてください。